Meta ha anunciado el lanzamiento de un nuevo centro de soporte centralizado diseñado para mejorar la experiencia de los usuarios en Facebook e Instagram. Esta iniciativa responde a los comentarios que indican que las opciones de soporte existentes a menudo no cumplen con las expectativas de los usuarios. El centro de soporte tiene como objetivo simplificar diversos servicios, permitiendo a los usuarios informar fácilmente sobre problemas de cuentas, recuperar el acceso a cuentas bloqueadas y obtener información a través de una herramienta de búsqueda asistida e impulsada por IA.
Esta característica se está implementando actualmente a usuarios de todo el mundo en plataformas iOS y Android para Facebook e Instagram.
El nuevo asistente de IA que se está probando tiene como finalidad proporcionar soporte personalizado, abordando consultas sobre la recuperación de cuentas, la gestión de perfiles y ajustes de configuración. Inicialmente, esta funcionalidad estará disponible para usuarios de Facebook, pero Meta tiene planes de extenderla a otras aplicaciones en el futuro.
Meta ha enfatizado el impacto positivo de sus herramientas de IA en la mejora de la seguridad de las cuentas, reportando una disminución significativa de más del 30% en los hackeos de cuentas a nivel mundial en ambas plataformas. Estos sistemas de IA también se utilizan para detectar y prevenir diversas amenazas de seguridad, incluidos intentos de phishing e inicios de sesión no autorizados. Además, la empresa afirma haber reducido con éxito el número de desactivaciones accidentales de cuentas y ha acelerado el proceso para los usuarios que apelan estas decisiones.
A pesar de estas afirmaciones, muchos usuarios han expresado frustración respecto a sus experiencias con el soporte de Meta. Han surgido numerosas quejas sobre usuarios que han perdido el acceso a sus cuentas o páginas de negocios, a menudo atribuidas a errores cometidos por los sistemas automatizados de Meta. Algunos usuarios incluso han especulado que la IA es responsable de estos malentendidos, dado que en muchas interacciones de soporte no hay supervisión humana. Un número notable de usuarios ha optado por tomar acciones legales en respuesta a las repercusiones de tales pérdidas, especialmente cuando impactan significativamente sus actividades profesionales o comerciales.
En respuesta a las crecientes frustraciones, se ha establecido un foro comunitario completo en Reddit para ayudar a las personas que buscan recursos legales contra Meta por problemas relacionados con cuentas desactivadas.
Meta espera que este nuevo centro de soporte alivie estos problemas persistentes al simplificar las opciones para la recuperación de cuentas y mejorar la comunicación con los usuarios respecto a las medidas de seguridad. El sistema actualizado promete pautas más claras y métodos de verificación más sencillos para los usuarios que intentan recuperar sus cuentas. También planea mejorar las notificaciones a través de SMS y correo electrónico sobre actividades sospechosas, mientras reconoce mejor los dispositivos de los usuarios.
Para proporcionar opciones de verificación adicionales durante la recuperación de cuentas, los usuarios pueden ahora ser solicitados a enviar un video selfie si es necesario.
Si bien Meta propone que este centro de soporte mejorará las experiencias de los usuarios, los cambios previos en la configuración de las opciones de soporte a menudo pueden conducir a la confusión de los usuarios. A lo largo de los años, Meta ha alterado regularmente las ubicaciones de herramientas y configuraciones importantes, supuestamente para simplificar la navegación del usuario. Sin embargo, estos cambios frecuentes pueden contribuir a las dificultades de los usuarios para localizar las características, ya que sus ubicaciones iniciales a menudo ya no son aplicables.
En conclusión, a medida que Meta se esfuerza por renovar su infraestructura de soporte con un enfoque impulsado por IA, busca abordar las preocupaciones existentes de los usuarios mientras navega por las complejidades de la transición a un sistema más centralizado.
