¿Cómo Deben de Comunicarse las Empresas con sus Consumidores en Tiempos de Crisis?

En etapas de crisis, ya sea a nivel local o global como lo estamos viviendo con el COVID-19, uno de los temas en donde las empresas presentan más dificultades es en la comunicación. Principalmente porque las crisis son eventos que se presentan de forma rápida que, al no ser prevenidos, puede afectar significativamente el crecimiento de las compañías. Por lo tanto, es de suma importancia que las marcas aprendan y creen estrategias que estén basadas en la comunicación y en la creación de contenido de valor que sea transparente y que transmita empatía.

¿Cómo deben de comunicarse las empresas con sus consumidores en tiempos de crisis?

Crisis de comunicación debido al coronavirus

Aunque anteriormente ya habían existido escenarios complicados para las empresas, normalmente estos eran de forma regional, pero esta pandemia del coronavirus ha provocado que absolutamente todas las compañías se enfrenten a algo nuevo. Es ante estos terrenos nuevos en donde la comunicación juega un papel muy importante para las marcas, ya que cada una de ellas está bajo la lupa de toda la sociedad. Por lo que un mensaje mal planeado o una comunicación deficiente, puede provocar daños severos a la empresa.

Es precisamente en estos momentos donde la comunicación debe de tomarse con toda la seriedad posible, porque un simple error puede afectar la imagen de la marca. Por lo tanto, las empresas deben comunicarse con sus consumidores de forma apropiada, analizando primeramente la situación actual y posteriormente redactar mensajes que sean empáticos y humanos. La clave es ofrecerles a los clientes seguridad, compromiso y apoyo.

Cómo comunicarse con los clientes

Para que haya una comunicación óptima, se debe de contar con un equipo que comprenda la situación actual para así adaptar los mensajes y el contenido al nuevo contexto. Para que esto sea posible, se pueden seguir las siguientes recomendaciones:

Analizar y comprender la crisis

No se puede generar contenido efectivo si no hay un análisis acerca de la situación, principalmente cuando es un evento de crisis. Por lo que el primer paso para que una empresa pueda comunicarse con sus consumidores, es analizando el contexto que, en este caso específico, es el COVID-19. Al momento de que se esté realizando este primer paso, será necesario que se piense el cómo esta situación afecta o puede afectar a la marca.

Es importante que dentro de este análisis se tome en cuente a los competidores, porque serán ellos quienes pueden mostrar el panorama actual del mercado; al momento de realizar la investigación en la competencia, se debe de tomar en cuenta el contenido que están generando y el cómo lo están transmitiendo. Otro elemento a analizar son los usuarios que se encuentran en las plataformas digitales ya que serán ellos quienes otorguen información acerca de la situación actual de la sociedad.

Crear estrategias

Una vez que ya exista el conocimiento necesario acerca del contexto y la situación en la que se encuentra la empresa, será momento de desarrollar las estrategias necesarias para crear contenido de interés y efectuar mensajes que transmitan la compresión y el apoyo que tanto se necesita en estos momentos. Es en este punto donde la creación de plan de contenido debe de llevarse a cabo; para ello, todo el equipo de marketing, de contenido y los directivos deben de pensar en qué es lo que desean transmitir y a quiénes.

Debido a las medidas de salud que se han tomado debido al coronavirus, muchas compañías frenaron sus actividades mientras que otras siguen sus labores de forma normal, desde casa. Para cada una de estas dos situaciones, se deberán de desarrollar diferentes mensajes y estrategias, tanto para el contenido que se sube al sitio web como para el de redes sociales.

Por ejemplo, si la empresa se dedica a ofrecer servicio a otras empresas, y dentro de la cartera de clientes hay quienes están en números rojos debido a la situación, los mensajes que se les transmitirá a ellos serán muy diferentes a comparación de aquellos que no han sido del todo afectados.

Adaptar el plan de contenido

La crisis de COVID-19 ha generado que las empresas adapten sus mensajes y el contenido de acuerdo a la situación, por lo que muchos han optado por generar noticias acordes a lo que se está viviendo y creando contenido de interés. Pero el primer mensaje que se debe de efectuar es aquel que será dirigido a los consumidores, en donde se explique el contexto en el que se encuentra la sociedad en general y en el que se encuentra la marca. Así como las acciones que se desarrollarán para actuar y enfrentar estos momentos.

Es importante recordar que los mensajes deben estar basados en informar y en transmitir apoyo. Últimamente se ha observado, principalmente en redes sociales, que muchas marcas optan por subir información que sea de entretenimiento para los usuarios, muchos se enfocan en desarrollar videos o infografías en donde el consumidor pueda llevar a cabo actividades dentro de su hogar. Prácticamente es una forma de solidarizarse con la situación y ofrecerle contenido a las personas que permanecen dentro de sus hogares.

Las empresas pueden adaptar su contenido en dos categorías, informativas o de entretenimiento. Si se opta por la primera, los temas pueden estar enfocados en los cambios que se han generado a nivel empresarial o temas relacionados a la situación de las compañías. En caso de optar por la segunda opción, los mensajes deben de crearse con la finalidad de entretener y de transmitir fuerza, unión y apoyo, es decir, mensajes de inspiración.

Por lo tanto, el contenido informativo puede desarrollarse desde el blog de la marca y el de entretenimiento dentro de las redes sociales, por poner un ejemplo.

Puntos a tomar en cuenta para una comunicación efectiva durante tiempos de crisis

A lo largo de todo el texto, se ha mencionado que la comunicación debe de estar adaptada a la crisis por la que está pasando una empresa, los puntos que se mencionan a continuación, deben de estar presentes no sólo en crisis como la del coronavirus, sino en absolutamente todas. Por lo que todos los mensajes deben de girar en torno a la:

  • Transparencia para generar confianza en el público.
  • Empatía y comprensión acerca de la situación.
  • Información de relevancia.

¿Qué acciones de comunicación se deben de evitar en etapas de crisis?

Ya que es en estos momentos donde todas las marcas están en la mira de la sociedad, es importante que se tome en serio los mensajes y el contenido que se va a subir dentro de las plataformas digitales ya que un error puede provocarle a la empresa daños severos. Por lo tanto, se debe evitar:

  • Redactar contenido sin haber investigado acerca de la situación actual.
  • No informar a los consumidores acerca del estado de la marca.
  • Mentir en la información o en los datos.

Es necesario que siempre se investigue acerca de cómo están las cosas en el exterior, para que de esta forma se puedan transmitir mensajes que permitan empatizar con la audiencia y que sea de valor para ellos. Durante las crisis, las compañías no pueden quedarse inmóviles, es cuando más deben de estar presentes y generar comunicación efectiva con sus consumidores. Para que, de esta forma, una vez que haya pasado los momentos de dificultad, haya una relación más estrecha entre la marca y el cliente.