La industria de restaurantes está llena de anticipación sobre el potencial de la inteligencia artificial (IA) para transformar las experiencias de los comensales y optimizar las operaciones. A pesar de este entusiasmo, muchos ejecutivos del sector expresan sentirse poco preparados para aprovechar al máximo las capacidades de esta tecnología.
Hallazgos recientes de una encuesta integral realizada por Deloitte revelan que los líderes dentro del sector de restaurantes tienen altas expectativas sobre el impacto de la IA en la satisfacción del cliente. Un abrumador 98% de los encuestados prevé una mejora significativa en la experiencia del consumidor en los próximos tres años, destacando el papel de la IA en hacer que la experiencia gastronómica sea más placentera, cómoda y memorable.
En la actualidad, la IA ya se está integrando en los ecosistemas de restaurantes, ayudando con interacciones con los clientes, tareas administrativas y estrategias de marketing. Una tendencia notable que surge de la encuesta es la intención de más del 80% de los líderes de la industria de aumentar sus inversiones en tecnologías de IA en el próximo año.
Si bien la mayoría de los participantes de la encuesta representan establecimientos de servicio rápido, con casi la mitad asociada a grandes marcas franquiciadas, las oportunidades que ofrece la IA no están únicamente confinadas a los gigantes corporativos. La creciente influencia de los primeros adoptantes y las tecnologías innovadoras sugiere que los operadores más pequeños también pueden beneficiarse de los avances en IA.
La encuesta indica que la IA conversacional de voz aún se encuentra en sus primeras etapas en los entornos de restaurantes, con menos del 20% de los líderes incorporando actualmente esta tecnología en sus operaciones. Sin embargo, una parte substantial de los encuestados es optimista; un tercio está ya pilotando o desarrollando estrategias para implementar IA conversacional.
Esta tecnología tiene el potencial de revolucionar las interacciones con los clientes. Por ejemplo, la IA de voz puede gestionar de manera efectiva los pedidos en el autoservicio mientras sugiere complementos pertinentes. Cuando se utiliza como interfaz telefónica, puede proporcionar de manera eficiente a los posibles comensales detalles como horarios de operación, ubicación e información sobre reservaciones, servicios que ya han mejorado la satisfacción del cliente en restaurantes como Flour + Water.
Además, el software de gestión de restaurantes ha estado recopilando durante mucho tiempo información sobre el comportamiento del cliente. La IA puede potenciar estas capacidades al analizar datos sobre patrones de gasto y preferencias gastronómicas, permitiendo que los establecimientos se dirijan a segmentos específicos de clientes con comunicaciones personalizadas. Por ejemplo, una función de texto de la plataforma SevenRooms puede estimular la participación al invitar a los clientes a promociones o eventos especiales, lo que contribuye a aumentos significativos en los ingresos, como se ha visto en ensayos realizados por destacadas grupos de hospitalidad.
Si bien las ventajas de la IA son claras en los espacios de comida rápida y restaurantes informales, aplicar esta tecnología en entornos de servicio completo presenta un desafío único. El toque personal de la hospitalidad es un aspecto crucial que los sistemas automatizados no pueden replicar completamente. Sin embargo, nuevos dispositivos sin manos, como gafas inteligentes y audífonos, están en el horizonte, lo que podría aumentar el servicio tradicional y permitir a los empleados interactuar de manera más visual con sus clientes.
Los programas innovadores ya están en marcha, con Yum China introduciendo un asistente de IA manos libres para los gerentes de KFC. Las herramientas integradas tienen como objetivo ayudar al personal con tareas mientras les permiten mantener una fuerte presencia en el piso del restaurante.
A pesar de la perspectiva positiva, sigue existiendo un desafío: menos de un tercio de los líderes de la industria encuestados sienten que sus organizaciones poseen actualmente la infraestructura tecnológica y la mano de obra calificada necesaria para una adaptación a gran escala de la IA. A medida que el sector mira hacia un futuro transformador, la anticipación de lo que viene sigue siendo palpable.
El consenso entre los expertos es que un cambio significativo está en el horizonte para la industria de restaurantes, impulsado por la promesa de la IA. El camino hacia una implementación generalizada puede ser complejo, pero el potencial para mejorar la eficiencia y ofrecer experiencias superiores a los clientes hace que sea una aventura que vale la pena emprender.
